目 录
第一篇 餐饮酒店规范化管理实务
第一章 餐饮组织规范化管理
2
………………………………………………………
◇ 设置餐饮组织机构的原则 2
……………………………………………………
◇ 餐饮管理组织机构的设置依据 2
………………………………………………
◇ 餐饮组织设计的要求及构成 3
…………………………………………………
◇ 餐饮规范化管理的基本要求 6
…………………………………………………
◇ 餐饮从业人员的思想政治要求 7
………………………………………………
◇ 餐饮从业人员的服务态度要求 7
………………………………………………
◇ 餐饮从业人员的职业素质要求 8
………………………………………………
◇ 餐饮总监职责 10
………………………………………………………………
◇ 餐饮部经理岗位职责 10
………………………………………………………
◇ 餐厅领班岗位职责 11
…………………………………………………………
◇ 中餐厅经理岗位职责 11
………………………………………………………
◇ 中餐厅领班岗位职责 12
………………………………………………………
◇ 中餐厅服务员岗位职责 12
……………………………………………………
◇ 传菜员岗位职责 13
……………………………………………………………
◇ 酒水部领班岗位职责 13
………………………………………………………
◇ 西餐厅经理岗位职责 13
………………………………………………………
◇ 西餐厅领班岗位职责 14
………………………………………………………
◇ 西餐厅服务员岗位职责 15
……………………………………………………
◇ 西餐厅迎宾员岗位职责 15
……………………………………………………
◇ 酒水部经理岗位职责 16
………………………………………………………
◇ 酒吧员工岗位职责 16
…………………………………………………………
◇ 侍应生领班岗位职责 16
………………………………………………………
◇ 侍应生岗位职责 17
……………………………………………………………
◇ 餐厅接待员岗位职责 17
………………………………………………………
◇ 宴会部经理岗位职责 17
………………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
Ⅵ
◇ 餐饮部管理员岗位职责 18
……………………………………………………
◇ 餐厅业务员岗位职责 18
………………………………………………………
◇ 送餐部经理岗位职责 19
………………………………………………………
第二章 餐饮服务规范化管理
20
……………………………………………………
◇ 餐厅安全服务规范 20
…………………………………………………………
◇ 餐厅卫生规范 21
………………………………………………………………
◇ 餐厅迎候服务规范 22
…………………………………………………………
◇ 餐厅引座服务规范 23
…………………………………………………………
◇ 餐前服务规范 24
………………………………………………………………
◇ 立餐服务规范 25
………………………………………………………………
◇ 服务中特殊情况的处理 27
……………………………………………………
◇ 铺台布规范 27
…………………………………………………………………
◇ 托盘服务规范 29
………………………………………………………………
◇ 摆台规范 30
……………………………………………………………………
◇ 点菜服务规范 33
………………………………………………………………
◇ 上菜服务规范 35
………………………………………………………………
◇ 分 （派）菜服务规范 37
………………………………………………………
◇ 斟酒服务规范 38
………………………………………………………………
◇ 撤换餐用具服务规范 39
………………………………………………………
◇ 共餐式服务规范 41
……………………………………………………………
◇ 转盘式服务规范 42
……………………………………………………………
◇ 分餐式服务规范 42
……………………………………………………………
◇ 西式餐饮服务规范 43
…………………………………………………………
◇ 自助餐服务规范 46
……………………………………………………………
◇ 酒吧设吧程序与标准 47
………………………………………………………
◇ 酒吧酒品调制程序与标准 48
…………………………………………………
◇ 调酒师的服务规范 49
…………………………………………………………
◇ 酒吧侍应生的服务规范 50
……………………………………………………
◇ 混合饮料管理规范 53
…………………………………………………………
◇ 咖啡厅摆位标准及操作规范 55
………………………………………………
◇ 咖啡厅早餐服务操作规范 56
…………………………………………………
◇ 咖啡厅午、晚餐服务操作规范 57
……………………………………………
◇ 宴会受理、布置与检查 57
……………………………………………………
◇ 冷餐会服务规范 58
……………………………………………………………
◇ 鸡尾酒会服务规范 59
…………………………………………………………
目 录 <<<
Ⅶ
第三章 餐饮经营成本规范化管理
61
………………………………………………
◇ 餐饮成本相关知识 61
…………………………………………………………
◇ 原料加工成本核算 62
…………………………………………………………
◇ 产成品单位成本核算 63
………………………………………………………
◇ 团队和会议用餐成本核算 63
…………………………………………………
◇ 成本分析的目的与方法 64
……………………………………………………
◇ 成本差异产生的原因 67
………………………………………………………
◇ 食品成本控制 67
………………………………………………………………
◇ 酒水成本控制 69
………………………………………………………………
◇ 餐饮成本控制方法 72
…………………………………………………………
◇ 餐饮成本控制的途径 73
………………………………………………………
第四章 餐饮厨房环境规范化管理
77
………………………………………………
◇ 厨房环境设计 77
………………………………………………………………
◇ 厨房布局类型 78
………………………………………………………………
◇ 用科学方法管理厨房 79
………………………………………………………
◇ 确定生产人员数量的要素 81
…………………………………………………
◇ 确定生产人员数量的方法 82
…………………………………………………
◇ 岗位人员的选择 83
……………………………………………………………
◇ 厨房人员配置 83
………………………………………………………………
◇ 点心部人员配置 85
……………………………………………………………
◇ 营业部门人员配置方案 86
……………………………………………………
◇ 行政总厨师长的主要职责 86
…………………………………………………
◇ 各作业区厨师长的主要职责 87
………………………………………………
◇ 餐厅厨师岗位职责 87
…………………………………………………………
◇ 中餐总厨岗位职责 88
…………………………………………………………
◇ 中餐大厨岗位职责 88
…………………………………………………………
◇ 初加工厨师的主要职责 89
……………………………………………………
◇ 切配厨师的主要职责 89
………………………………………………………
◇ 冷盘厨师的主要职责 89
………………………………………………………
◇ 炉头厨师的主要职责 89
………………………………………………………
◇ 点心师的主要职责 90
…………………………………………………………
◇ 烹饪原料低温保藏法 90
………………………………………………………
◇ 烹饪原料高温保藏法 91
………………………………………………………
◇ 烹饪原料干燥保藏法 92
………………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
Ⅷ
◇ 烹饪原料腌制保藏法和烟熏保藏法 92
………………………………………
◇ 厨房环境的卫生管理 92
………………………………………………………
◇ 厨房各作业区的卫生管理 93
…………………………………………………
◇ 厨房工作人员的卫生管理 95
…………………………………………………
◇ 其他环节的卫生控制 95
………………………………………………………
◇ 厨房安全操作规程 96
…………………………………………………………
◇ 仓库安全管理规定 97
…………………………………………………………
◇ 防火管理规范 98
………………………………………………………………
第五章 餐饮菜单规范化管理
99
……………………………………………………
◇ 根据市场特点分类 99
…………………………………………………………
◇ 依据就餐时间划分 101
…………………………………………………………
◇ 根据菜单价格形式分类 101
……………………………………………………
◇ 依据餐别划分 103
………………………………………………………………
◇ 菜单的内容 103
…………………………………………………………………
◇ 定价时需考虑的因素 104
………………………………………………………
◇ 定价策略 105
……………………………………………………………………
◇ 常见的菜肴定价法 105
…………………………………………………………
◇ 菜单设计与制作程序 106
………………………………………………………
◇ 菜单设计与制作 107
……………………………………………………………
◇ 零点菜单评估 109
………………………………………………………………
◇ 宴会菜单评价 110
………………………………………………………………
◇ 菜单的制定要因时制宜，与时俱进 111
………………………………………
第六章 酒店管理规范化基础
113
……………………………………………………
◇ 酒店管理的概念与特点 113
……………………………………………………
◇ 酒店的种类 113
…………………………………………………………………
◇ 酒店的等级 115
…………………………………………………………………
◇ 现代酒店的管理层级 115
………………………………………………………
◇ 现代酒店管理的原则 116
………………………………………………………
◇ 酒店的服务意识 117
……………………………………………………………
◇ 酒店的服务技巧 118
……………………………………………………………
◇ 酒店员工职业道德规范 119
……………………………………………………
◇ 酒店员工服务态度规范 120
……………………………………………………
◇ 酒店员工服务语言规范 120
……………………………………………………
◇ 酒店员工礼节礼貌标准 121
……………………………………………………
目 录 <<<
Ⅸ
◇ 酒店员工着装仪表规范 122
……………………………………………………
◇ 酒店员工形体动作规范 123
……………………………………………………
◇ 酒店员工劳动纪律规范 123
……………………………………………………
◇ 酒店员工服务效率规范 124
……………………………………………………
◇ 酒店员工总体协调规范 125
……………………………………………………
◇ 酒店客人满意程度规范 125
……………………………………………………
◇ 语言表达的形式 126
……………………………………………………………
◇ 语言表达的技巧 128
……………………………………………………………
◇ 酒店的处事技巧 128
……………………………………………………………
第七章 酒店前台规范化管理
131
……………………………………………………
◇ 迎宾服务规范 131
………………………………………………………………
◇ 行李服务规范 131
………………………………………………………………
◇ 派送服务规范 133
………………………………………………………………
◇ 行李服务工作的管理 134
………………………………………………………
◇ 来店预订服务规范 136
…………………………………………………………
◇ 电话订房服务规范 136
…………………………………………………………
◇ 预订抵店客人情况报告 136
……………………………………………………
◇ 电传、传真、信函订房服务 137
………………………………………………
◇ 超额预订处理规范 137
…………………………………………………………
◇ 特殊预订服务规范 137
…………………………………………………………
◇ 客房预订的取消 138
……………………………………………………………
◇ 客房预订服务的管理 138
………………………………………………………
◇ 总台接待服务规范 139
…………………………………………………………
◇ 接待服务工作的管理 142
………………………………………………………
◇ 委托代办服务的工作内容 144
…………………………………………………
◇ 查询服务与管理 146
……………………………………………………………
◇ 留言服务与管理 147
……………………………………………………………
◇ 前台收银工作的内容 147
………………………………………………………
◇ 前台收银服务规范 148
…………………………………………………………
◇ 外币兑换服务规范 150
…………………………………………………………
◇ 酒店总机服务规范 150
…………………………………………………………
第八章 酒店客房规范化管理
154
……………………………………………………
◇ 标准房间的摆设规则 154
………………………………………………………
◇ 大床客房的摆设规则 155
………………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
Ⅹ
◇ 双连客房及套房的摆设规则 155
………………………………………………
◇ 标准客房卫生间设备用品的摆放规则 155
……………………………………
◇ 客房物品、设备的管理 156
……………………………………………………
◇ 客房设施设备装饰与清洁保养 158
……………………………………………
◇ 安全服务管理 161
………………………………………………………………
◇ 火灾的预防、通报与扑救 162
…………………………………………………
◇ 客房清扫前的准备 162
…………………………………………………………
◇ 客房清扫步骤 163
………………………………………………………………
◇ 客房清扫顺序 165
………………………………………………………………
◇ 客房清扫的卫生标准 166
………………………………………………………
◇ 清扫客房时应注意的事项 166
…………………………………………………
◇ 客房管理中常见问题处理 167
…………………………………………………
◇ 客房服务中常见问题处理 170
…………………………………………………
第九章 酒店康乐部规范化管理
172
…………………………………………………
◇ 康乐设备管理概述 172
…………………………………………………………
◇ 康乐设备的保养与检查 174
……………………………………………………
◇ 康乐设备的修理 176
……………………………………………………………
◇ 游泳池服务管理 177
……………………………………………………………
◇ 电子游戏室服务管理 179
………………………………………………………
◇ 多功能厅管理 179
………………………………………………………………
◇ 健身房服务规范 182
……………………………………………………………
◇ 桑拿浴室服务规范 183
…………………………………………………………
◇ 保龄球房服务规范 184
…………………………………………………………
◇ 网球场、台球场服务规范 186
…………………………………………………
◇ 酒店美容服务规范 188
…………………………………………………………
第十章 酒店安全规范化管理
191
……………………………………………………
◇ 酒店安全管理的概念 191
………………………………………………………
◇ 酒店安全管理的内容 191
………………………………………………………
◇ 酒店安全的特点 192
……………………………………………………………
◇ 房门锁的安全问题 192
…………………………………………………………
◇ 客房安全 193
……………………………………………………………………
◇ 意外事件的处理 194
……………………………………………………………
◇ 火灾问题的处理 194
……………………………………………………………
◇ 员工窃盗事件的防止 195
………………………………………………………
目 录 <<<
Ⅺ
◇ 酒店安全网络管理 195
…………………………………………………………
◇ 酒店网络安全职责 196
…………………………………………………………
◇ 犯罪与盗窃的防范计划与管理 200
……………………………………………
◇ 防火安全计划与措施 206
………………………………………………………
◇ 国内客人违法的处理 209
………………………………………………………
◇ 涉外案件处理 210
………………………………………………………………
◇ 对宾客死亡的处理 210
…………………………………………………………
◇ 对宾客报失的处理 210
…………………………………………………………
◇ 遇到自然灾害的处理 211
………………………………………………………
◇ 对停电事故的处理 211
…………………………………………………………
◇ 食物中毒事故处理 212
…………………………………………………………
第十一章 酒店营销规范化管理
214
…………………………………………………
◇ 营销媒介说明 214
………………………………………………………………
◇ 营销宣传要点 215
………………………………………………………………
◇ 团体与会议营销 215
……………………………………………………………
◇ 国际营销与国内营销 216
………………………………………………………
◇ 旅行社营销 217
…………………………………………………………………
◇ 宴会营销 217
……………………………………………………………………
◇ 客人档案与公共关系 217
………………………………………………………
◇ 团体客房营销 218
………………………………………………………………
◇ 会议团体客房营销 219
…………………………………………………………
◇ 旅游团客房营销 221
……………………………………………………………
◇ 散客客房营销 223
………………………………………………………………
◇ 餐饮服务促销 224
………………………………………………………………
◇ 团体用餐营销 226
………………………………………………………………
◇ 餐饮促销要点 227
………………………………………………………………
◇ 酒店产品策略 229
………………………………………………………………
◇ 酒店价格决策的影响因素 231
…………………………………………………
◇ 酒店定价目标 231
………………………………………………………………
◇ 酒店定价方法 232
………………………………………………………………
◇ 酒店定价技巧 234
………………………………………………………………
◇ 酒店销售渠道策略 235
…………………………………………………………
◇ 电话销售的技巧 236
……………………………………………………………
◇ 电话销售中听、说的技巧 236
…………………………………………………
◇ 电话销售中疏导客户拒绝的技巧 237
…………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
Ⅻ
◇ 电话销售中成功约见客户的技巧 238
…………………………………………
◇ 直接通信推销说明 242
…………………………………………………………
◇ 直接通信名单的制定 243
………………………………………………………
◇ 制定客户通信名单的注意事项 244
……………………………………………
◇ 使客户名单保持有效的方法 244
………………………………………………
◇ 直接通信函件的设计与目标的确立 245
………………………………………
◇ 系列通信 246
……………………………………………………………………
◇ 招揽函件 246
……………………………………………………………………
◇ 随函附件 247
……………………………………………………………………
◇ 邮件发送的时间 249
……………………………………………………………
◇ 推销的焦点 250
…………………………………………………………………
◇ 营销理念创新 251
………………………………………………………………
◇ 营销手段创新 252
………………………………………………………………
◇ 营销产品创新 255
………………………………………………………………
第十二章 酒店质量规范化管理
257
…………………………………………………
◇ 酒店的产品质量 257
……………………………………………………………
◇ 酒店的服务质量 259
……………………………………………………………
◇ 酒店的工作质量 260
……………………………………………………………
◇ 酒店质量体系的建立 260
………………………………………………………
◇ 酒店质量体系的任务 263
………………………………………………………
◇ 酒店质量体系的结构 263
………………………………………………………
◇ 酒店全面质量管理 264
…………………………………………………………
◇ 酒店服务质量 267
………………………………………………………………
◇ 酒店服务质量的预控 270
………………………………………………………
◇ 服务提供过程的质量控制 271
…………………………………………………
◇ 酒店服务补救 275
………………………………………………………………
◇ 酒店宾客满意度 279
……………………………………………………………
◇ 宾客满意度调查与分析 279
……………………………………………………
第十三章 客户关系规范化管理
283
…………………………………………………
◇ 客户关系管理的内容 283
………………………………………………………
◇ 客户关系管理的方法 285
………………………………………………………
◇ 正确处理与大客户的关系 286
…………………………………………………
◇ 大客户管理技巧 287
……………………………………………………………
◇ 大客户砍价的应对 289
…………………………………………………………
目 录 <<<
■
◇ 客户异议处理 290
………………………………………………………………
◇ 处理客户异议的原则 294
………………………………………………………
◇ 客户抱怨的原因分析 296
………………………………………………………
◇ 客户抱怨的处理方法 297
………………………………………………………
◇ 应收款的回款 298
………………………………………………………………
◇ 客户资信调查与经营分析 301
…………………………………………………
◇ 应收款回款方法 304
……………………………………………………………
◇ 回款管理的关键环节 306
………………………………………………………
◇ 警惕赊订风险 307
………………………………………………………………
第十四章 酒店人事部规范化管理
309
………………………………………………
◇ 领导应具备的素质 309
…………………………………………………………
◇ 领导应具备的观念 310
…………………………………………………………
◇ 领导的主要工作 311
……………………………………………………………
◇ 调动员工的积极性 313
…………………………………………………………
◇ 员工的内部招聘 314
……………………………………………………………
◇ 员工的外部招聘 315
……………………………………………………………
◇ 招聘录用的形式和程序 316
……………………………………………………
◇ 聘约人员管理办法 319
…………………………………………………………
◇ 面试结果推荐书 320
……………………………………………………………
◇ 员工培训的内容 321
……………………………………………………………
◇ 员工培训的原则 322
……………………………………………………………
◇ 员工培训的方式 323
……………………………………………………………
◇ 员工培训的特点 325
……………………………………………………………
◇ 员工培训的要求 326
……………………………………………………………
◇ 员工培训的种类 328
……………………………………………………………
◇ 员工群体培训法 331
……………………………………………………………
◇ 员工个别培训法 334
……………………………………………………………
◇ 员工训练方法 335
………………………………………………………………
◇ 酒店员工的考评 340
……………………………………………………………
第十五章 酒店财务部规范化管理
343
………………………………………………
◇ 酒店财务管理的概念 343
………………………………………………………
◇ 酒店财务管理的意义 344
………………………………………………………
◇ 酒店财务管理的任务 344
………………………………………………………
◇ 酒店财务管理的方法 345
………………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
■
◇ 酒店筹资管理 348
………………………………………………………………
◇ 酒店投资管理 349
………………………………………………………………
◇ 酒店流动资产管理 350
…………………………………………………………
◇ 酒店非流动资产管理 353
………………………………………………………
◇ 酒店成本费用的含义和构成 355
………………………………………………
◇ 酒店成本费用的核算与控制 357
………………………………………………
◇ 量—本—利分析 357
……………………………………………………………
◇ 酒店利润管理 358
………………………………………………………………
◇ 酒店利润分配 359
………………………………………………………………
◇ 酒店亏损的处理 360
……………………………………………………………
◇ 酒店利润的考核 360
……………………………………………………………
◇ 酒店财务分析 361
………………………………………………………………
◇ 财务分析的基本程序 362
………………………………………………………
◇ 财务分析的目的 362
……………………………………………………………
◇ 财务分析的要求 363
……………………………………………………………
◇ 财务分析的依据 363
……………………………………………………………
◇ 财务分析的形式 364
……………………………………………………………
◇ 财务分析的方法 364
……………………………………………………………
◇ 酒店财务分析报告 366
…………………………………………………………
第十六章 酒店洗衣房规范化管理
367
………………………………………………
◇ 洗衣房的组织机构 367
…………………………………………………………
◇ 洗衣房的工作程序 367
…………………………………………………………
◇ 店外客衣的处理程序 368
………………………………………………………
◇ 棉织品洗涤工作程序 368
………………………………………………………
◇ 洗衣房的工作标准 369
…………………………………………………………
◇ 洗衣房与楼层职责的协调 370
…………………………………………………
◇ 洗衣房收发操作管理 371
………………………………………………………
◇ 洗衣房水洗操作管理 372
………………………………………………………
◇ 洗衣房干洗操作管理 372
………………………………………………………
◇ 洗衣房熨烫操作管理 373
………………………………………………………
第十七章 酒店物资规范化管理
375
…………………………………………………
◇ 酒店物资管理的概念和特点 375
………………………………………………
◇ 酒店物资的分类 375
……………………………………………………………
◇ 酒店采购管理的主要内容 376
…………………………………………………
目 录 <<<
■
◇ 编制采购计划 377
………………………………………………………………
◇ 采购人员的素质 378
……………………………………………………………
◇ 采购价格比较 379
………………………………………………………………
◇ 选择支付方式与供货商 380
……………………………………………………
◇ 科学采购 381
……………………………………………………………………
◇ 选择验收人员及场地 383
………………………………………………………
◇ 明确验收基本内容 384
…………………………………………………………
◇ 确立验收原则 384
………………………………………………………………
◇ 验收程序 385
……………………………………………………………………
◇ 酒店物资储存管理 387
…………………………………………………………
◇ 物资储存管理应注意的问题 387
………………………………………………
◇ 酒店物资储存的财务管理 388
…………………………………………………
◇ 酒店物资发放管理 388
…………………………………………………………
◇ 物资发放程序 389
………………………………………………………………
◇ 物资发放管理重点 390
…………………………………………………………
◇ 物资发放原则 391
………………………………………………………………
◇ 酒店食品采购 392
………………………………………………………………
◇ 食品原料的验收 393
……………………………………………………………
◇ 储藏控制 394
……………………………………………………………………
◇ 发料控制 395
……………………………………………………………………
◇ 加工烹调控制 395
………………………………………………………………
第二篇 酒店规范化管理制度
第一章 酒店综合管理制度
◇ 行政办公纪律管理制度 398
……………………………………………………
◇ 行政办公规范管理制度 399
……………………………………………………
◇ 印章使用管理制度 401
…………………………………………………………
◇ 计算机室主管岗位职责 401
……………………………………………………
◇ 计算机室操作员岗位职责 402
…………………………………………………
◇ 会议管理制度 402
………………………………………………………………
◇ 会议管理规定 404
………………………………………………………………
◇ 酒店每周例会制度 404
…………………………………………………………
◇ 日常部门经理例会制度 405
……………………………………………………
◇ 收发文管理制度 405
……………………………………………………………
◇ 文印室管理制度 406
……………………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
■
◇ 会议室、接待室使用管理制度 407
……………………………………………
◇ 升挂旗帜管理制度 407
…………………………………………………………
◇ 电传服务管理制度 407
…………………………………………………………
◇ 复印服务管理制度 409
…………………………………………………………
◇ 传真、书信来往和签订合同制度 409
…………………………………………
◇ 大型活动操作制度 409
…………………………………………………………
◇ 档案管理制度 410
………………………………………………………………
◇ 档案借阅管理制度 411
…………………………………………………………
◇ 办公室布置规定 412
……………………………………………………………
◇ 办公物品管理制度 412
…………………………………………………………
◇ 办公用品发放规定 413
…………………………………………………………
◇ 办公消耗品管理制度 413
………………………………………………………
◇ 事务用家具使用及管理规定 414
………………………………………………
◇ 保密室管理制度 415
……………………………………………………………
◇ 保密员岗位职责 415
……………………………………………………………
◇ 员工保密制度 416
………………………………………………………………
◇ 酒店招待用餐管理制度 417
……………………………………………………
◇ 酒店各级的优惠、减免权限制度 417
…………………………………………
第二章 酒店前台管理制度
420
………………………………………………………
◇ 前台交班本管理制度 420
………………………………………………………
◇ 前台规章制度 420
………………………………………………………………
◇ 受理特殊预订管理制度 421
……………………………………………………
◇ 取消预订管理制度 421
…………………………………………………………
◇ 预防超额预订管理制度 422
……………………………………………………
◇ 处理超额预订管理制度 422
……………………………………………………
◇ 婉拒预订管理制度 422
…………………………………………………………
◇ 预订抵店客人情况报告制度 423
………………………………………………
◇ 电话订房管理制度 423
…………………………………………………………
◇ 电传、传真、信函订房制度 424
………………………………………………
◇ 来店预订管理制度 424
…………………………………………………………
◇ 接待处管理制度 424
……………………………………………………………
◇ 文书服务管理制度 425
…………………………………………………………
◇ 场站接待服务管理制度 425
……………………………………………………
◇ 电梯服务管理制度 426
…………………………………………………………
◇ 迎宾服务管理制度 427
…………………………………………………………
目 录 <<<
ⅩⅦ
◇ 散客入住登记管理制度 428
……………………………………………………
◇ 团体入住操作管理制度 428
……………………………………………………
◇ 接待预订房客入住制度 429
……………………………………………………
◇ 受理客房加床制度 429
…………………………………………………………
◇ 受理客人转房制度 430
…………………………………………………………
◇ 坏房及无法分配房管理制度 431
………………………………………………
◇ 受理客人续住制度 431
…………………………………………………………
◇ 申报住宿登记制度 432
…………………………………………………………
◇ 房间钥匙管理制度 432
…………………………………………………………
◇ 客人延迟退房处理制度 433
……………………………………………………
◇ 客人投诉处理制度 433
…………………………………………………………
◇ 接待重要客人操作制度 434
……………………………………………………
◇ 营销部日常管理制度 435
………………………………………………………
◇ 营销部资料管理制度 435
………………………………………………………
◇ 查询客人房号制度 436
…………………………………………………………
◇ 问询代办服务操作制度 436
……………………………………………………
◇ 票务服务管理制度 437
…………………………………………………………
◇ 办理叫醒服务制度 437
…………………………………………………………
◇ 邮件处理制度 438
………………………………………………………………
◇ 代发信函邮寄管理制度 438
……………………………………………………
◇ 前厅收银操作制度 439
…………………………………………………………
◇ 团体、长包房结账操作制度 440
………………………………………………
◇ 遗失物品处理制度 441
…………………………………………………………
◇ 行李寄存制度 441
………………………………………………………………
第三章 酒店客房管理制度
442
………………………………………………………
◇ 客房部与其他部门工作协调制度 442
…………………………………………
◇ 清洁卫生间制度 443
……………………………………………………………
◇ 开夜床操作管理制度 443
………………………………………………………
◇ 客房部防火制度 444
……………………………………………………………
◇ 客人失窃处理制度 445
…………………………………………………………
◇ 客人急病处理制度 445
…………………………………………………………
◇ 清洁空房制度 445
………………………………………………………………
◇ 来访人员登记制度 445
…………………………………………………………
◇ 楼层客房安全管理制度 446
……………………………………………………
◇ 客房检查制度 447
………………………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
ⅩⅧ
◇ 客房部安全管理制度 448
………………………………………………………
第四章 酒店餐饮部管理制度
449
……………………………………………………
◇ 餐厅服务制度 449
………………………………………………………………
◇ 餐厅工作人员管理制度 450
……………………………………………………
◇ 餐饮部会议制度 450
……………………………………………………………
◇ 餐饮部员工培训制度 451
………………………………………………………
◇ 餐饮部服务质量检查制度 452
…………………………………………………
◇ 餐饮部考核制度 452
……………………………………………………………
◇ 餐饮部物资领用制度 453
………………………………………………………
◇ 餐厅交接班制度 453
……………………………………………………………
◇ 餐厅收银管理制度 453
…………………………………………………………
◇ 餐饮操作安全制度 455
…………………………………………………………
◇ 餐前准备操作制度 455
…………………………………………………………
◇ 餐后清洁整理制度 455
…………………………………………………………
◇ 团体服务操作制度 456
…………………………………………………………
◇ 备餐间服务操作制度 456
………………………………………………………
◇ 酒吧服务制度 456
………………………………………………………………
◇ 中餐早点推销服务制度 457
……………………………………………………
◇ 点菜服务操作制度 457
…………………………………………………………
◇ 西餐厅自助餐服务操作制度 457
………………………………………………
◇ 西餐宴会操作制度 458
…………………………………………………………
◇ 西餐鸡尾酒会操作制度 458
……………………………………………………
◇ 西餐送餐服务操作制度 458
……………………………………………………
◇ 宴会准备操作制度 459
…………………………………………………………
◇ 宴会迎接客人操作制度 459
……………………………………………………
◇ 餐饮部个人卫生制度 459
………………………………………………………
◇ 工作餐供应制度 460
……………………………………………………………
◇ 职工餐厅就餐制度 460
…………………………………………………………
◇ 食品卫生管理制度 （一） 460
…………………………………………………
◇ 食品卫生管理制度 （二） 461
…………………………………………………
◇ 食品验收管理制度 461
…………………………………………………………
◇ 厨房环境卫生制度 462
…………………………………………………………
◇ 设备、餐具卫生制度 462
………………………………………………………
◇ 破损餐具管理制度 462
…………………………………………………………
◇ 厨房员工管理制度 463
…………………………………………………………
目 录 <<<
ⅩⅨ
◇ 厨房值班制度 463
………………………………………………………………
◇ 厨房出菜制度 464
………………………………………………………………
◇ 厨房防火安全管理制度 464
……………………………………………………
第五章 酒店人事部管理制度
466
……………………………………………………
◇ 员工培训管理制度 466
…………………………………………………………
◇ 人力资源管理制度 467
…………………………………………………………
◇ 酒店员工守则 468
………………………………………………………………
◇ 工资发放制度 469
………………………………………………………………
◇ 劳动保护管理制度 470
…………………………………………………………
◇ 员工迁调制度 471
………………………………………………………………
◇ 员工解雇、辞退处理制度 471
…………………………………………………
◇ 员工考评制度 472
………………………………………………………………
◇ 员工考勤管理制度 473
…………………………………………………………
◇ 出差管理制度 （一） 474
………………………………………………………
◇ 出差管理制度 （二） 474
………………………………………………………
◇ 差旅费支付制度 476
……………………………………………………………
◇ 员工伤害补偿办法 477
…………………………………………………………
◇ 上下班打卡制度 478
……………………………………………………………
◇ 员工牌、工作证管理制度 479
…………………………………………………
第六章 酒店康乐部管理制度
480
……………………………………………………
◇ 歌舞厅营业前服务操作制度 480
………………………………………………
◇ 歌舞厅营业后安全检查制度 480
………………………………………………
◇ 卡拉 OK 厅服务制度 481
………………………………………………………
◇ 卡拉 OK 包房服务操作制度 481
………………………………………………
◇ 游泳池卫生制度 481
……………………………………………………………
◇ 游泳池管理制度 482
……………………………………………………………
◇ 游泳池服务操作制度 482
………………………………………………………
◇ 散客结账服务操作制度 483
……………………………………………………
◇ 宾客纠纷处理制度 484
…………………………………………………………
◇ 客人与服务员纠纷处理制度 484
………………………………………………
第七章 酒店商场管理制度
485
………………………………………………………
◇ 商场收款结算操作制度 485
……………………………………………………
◇ 商场收银员岗位职责 486
………………………………………………………
◇ 营业员岗位职责 （一） 486
……………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
ⅩⅩ
◇ 营业员岗位职责 （二） 486
……………………………………………………
◇ 营业员服务操作制度 487
………………………………………………………
◇ 商品保管制度 487
………………………………………………………………
◇ 零售商品进货制度 488
…………………………………………………………
◇ 文明售货操作制度 489
…………………………………………………………
◇ 售后服务操作制度 490
…………………………………………………………
◇ 商场换货管理制度 490
…………………………………………………………
◇ 商场环境卫生制度 491
…………………………………………………………
◇ 商场安全管理制度 491
…………………………………………………………
第八章 酒店财务部管理制度
492
……………………………………………………
◇ 利润管理制度 492
………………………………………………………………
◇ 营业收入、利润及分配管理制度 492
…………………………………………
◇ 收银机使用制度 493
……………………………………………………………
◇ 收银处早班操作制度 493
………………………………………………………
◇ 收银处中班操作制度 494
………………………………………………………
◇ 收银处晚班操作制度 494
………………………………………………………
◇ 收银处结账管理制度 495
………………………………………………………
◇ 收银处员工管理制度 495
………………………………………………………
◇ 信用卡使用管理制度 495
………………………………………………………
◇ 旅行支票使用管理制度 496
……………………………………………………
◇ 核数操作制度 496
………………………………………………………………
◇ 财物押款制度 497
………………………………………………………………
◇ 物料用品财务处理制度 497
……………………………………………………
◇ 办公用品财务处理制度 497
……………………………………………………
◇ 奖售品、赠品、样品管理制度 498
……………………………………………
◇ 成本损耗、控制管理制度 498
…………………………………………………
◇ 财务报销制度 499
………………………………………………………………
◇ 费用报销审批制度 500
…………………………………………………………
◇ 低值易耗品财务管理制度 500
…………………………………………………
◇ 家具、用具财务管理制度 501
…………………………………………………
◇ 家具、用具的领用及报废审批管理制度 501
…………………………………
◇ 固定资产管理制度 502
…………………………………………………………
◇ 财务计划管理制度 503
…………………………………………………………
◇ 资金筹集管理制度 504
…………………………………………………………
◇ 经费支出管理制度 505
…………………………………………………………
目 录 <<<
ⅩⅩⅠ
◇ 固定资金管理制度 505
…………………………………………………………
◇ 流动资金管理制度 506
…………………………………………………………
◇ 专用基金管理制度 506
…………………………………………………………
◇ 外汇管理制度 507
………………………………………………………………
◇ 外币结算管理制度 508
…………………………………………………………
◇ 前台稽查操作制度 509
…………………………………………………………
第九章 酒店物资采购部管理制度
510
………………………………………………
◇ 采购管理制度 510
………………………………………………………………
◇ 采购部业务操作制度 511
………………………………………………………
◇ 仓库管理制度 511
………………………………………………………………
◇ 物品、原材料采购制度 514
……………………………………………………
◇ 物品、原材料盘查制度 514
……………………………………………………
◇ 物品、原材料损耗处理制度 515
………………………………………………
◇ 食品采购管理制度 515
…………………………………………………………
◇ 能源采购管理制度 515
…………………………………………………………
◇ 能源提运管理制度 516
…………………………………………………………
◇ 仓库物资管理制度 516
…………………………………………………………
◇ 仓库安全管理制度 517
…………………………………………………………
◇ 仓库防火制度 517
………………………………………………………………
第十章 酒店公关部管理制度
518
……………………………………………………
◇ 公关部日常工作制度 518
………………………………………………………
◇ 公关部定期工作制度 518
………………………………………………………
◇ 公关部专门活动制度 519
………………………………………………………
◇ 处理突发事件制度 519
…………………………………………………………
◇ 召开记者招待会制度 520
………………………………………………………
◇ 车站、机场候客制度 520
………………………………………………………
◇ 公关部电话处理制度 521
………………………………………………………
◇ 接待旅游团操作制度 521
………………………………………………………
◇ 客房电话转接制度 521
…………………………………………………………
◇ 仪容仪表管理制度 522
…………………………………………………………
◇ 员工着装管理制度 522
…………………………………………………………
第十一章 酒店保安部管理制度
523
…………………………………………………
◇ 酒店内部治安管理制度 523
……………………………………………………
◇ 酒店消防管理制度 523
…………………………………………………………
>>> 餐饮酒店规范化管理操作全案
ⅩⅩⅡ
◇ 酒店防火管理制度 524
…………………………………………………………
◇ 保安员招募管理制度 524
………………………………………………………
◇ 保安员培训管理制度 524
………………………………………………………
◇ 保安员日常管理制度 525
………………………………………………………
◇ 保安部领班工作制度 525
………………………………………………………
◇ 保安部上班管理制度 525
………………………………………………………
◇ 保安部工作管理制度 526
………………………………………………………
◇ 安全工作总结制度 527
…………………………………………………………
◇ 当班前列队训练制度 527
………………………………………………………
◇ 日常工作记录管理制度 527
……………………………………………………
◇ 员工违例处理制度 528
…………………………………………………………
◇ 违反酒店公共利益处理制度 528
………………………………………………
◇ 违法案件处理制度 529
…………………………………………………………
◇ 违法客人处理制度 529
…………………………………………………………
◇ 客人意外受伤、病危、死亡处理制度 529
……………………………………
◇ 财物失窃处理制度 530
…………………………………………………………
◇ 酒店内打架处理制度 530
………………………………………………………
◇ 偷盗处理制度 531
………………………………………………………………
◇ 停车场管理制度 531
……………………………………………………………
◇ 保安装备交接制度 532
…………………………………………………………
◇ 警用器材使用制度 532
…………………………………………………………
◇ 发生火灾时组织自救操作制度 532
……………………………………………
◇ 突发事件处理制度 535
…………………………………………………………
第十二章 酒店工程部管理制度
536
…………………………………………………
◇ 工程部材料管理制度 536
………………………………………………………
◇ 设备安全检查制度 536
…………………………………………………………
◇ 工程部值班制度 536
……………………………………………………………
◇ 工程部交接班制度 537
…………………………………………………………
◇ 锅炉操作管理制度 537
…………………………………………………………
◇ 空调操作管理制度 538
…………………………………………………………
◇ 配电室操作管理制度 538
………………………………………………………
◇ 停电处理制度 539
………………………………………………………………
◇ 办理设备维修手续管理制度 539
………………………………………………
◇ 工程部物品领用管理制度 540
…………………………………………………
◇ 设备事故处理制度 540
…………………………………………………………
目 录 <<<
ⅩⅩⅢ
◇ 新增设备管理制度 540
…………………………………………………………
◇ 电气机械设备操作制度 541
……………………………………………………
◇ 改装、移装设备操作制度 541
…………………………………………………
◇ 转让和报废设备管理制度 541
…………………………………………………
◇ 设备日常巡检制度 542
…………………………………………………………
◇ 设备日常维修制度 542
…………………………………………………………
◇ 电梯维修制度 543
………………………………………………………………
第十三章 酒店后勤部管理制度
544
…………………………………………………
◇ 更衣室清洁管理制度 544
………………………………………………………
◇ 司机管理制度 （一） 544
………………………………………………………
◇ 司机管理制度 （二） 544
………………………………………………………
◇ 公务用车制度 545
………………………………………………………………
◇ 车务部安全奖罚制度 546
………………………………………………………
◇VIP 车队接团服务操作制度 546
………………………………………………
◇ 司机服务操作制度 546
…………………………………………………………
◇ 司机日常工作制度 547
…………………………………………………………
◇ 车辆卫生制度 548
………………………………………………………………
◇ 安全行车和车辆保管制度 548
…………………………………………………
◇ 车辆营运后交款、保养制度 548
………………………………………………
◇ 车辆检查保养制度 549
…………………………………………………………
◇ 车辆维修保养制度 549
…………………………………………………………
◇ 交通事故处理制度 549
…………………………………………………………
◇ 机场、车站免费接送操作制度 550
……………………………………………
◇ 免费专线巴士服务操作制度 550
………………………………………………
◇ 对讲机使用制度 551
……………………………………………………………
◇ 计程收费表使用制度 551
………………………………………………………
◇ 车务部过失处理制度 552
………………………………………………………
◇ 物品保管与记录管理制度 553
…………………………………………………
◇ 物品进出仓管理制度 553
………………………………………………………
◇ 草地保养管理制度 553
…………………………………………………………
◇ 酒店盆景保管制度 554
…………………………………………………………
◇ 酒店废品处理制度 554
………………
