做最好的酒店领班 (易钟·酒店管理实战系列) (易钟)

Part 1 重要任务：打造优秀服务团队
● 第一章 认清酒店领班的定位
● 领班是管理者，不是服务员
● 领班与服务员的区别
● 领班的五大角色
● 领班是酒店的“准经理”
● 第二章 如何提高团队协作能力
● 做不好协作，留不住客人
● 协作的力量：1+1＞2
● 团队协作要发挥员工各自优势
● 提高团队协作六大技巧
● 第三章 如何提高团队沟通能力
● 管理的过程也是沟通的过程
● 沟通的四个70%
● 信息表达要简明扼要，不要模糊不清
● 倾听，是一种心与心的交流
● 赞扬，是员工最需要的“奖赏”
● 批评，要远离“暴力”
● 第四章如何提高团队服务能力
● 谁是我们的VIP客人
● 接待VIP客人的六大要点
● 开发十个新客户，不如维护一个老客户
● 服务销售业绩倍增的技巧
● 及时关注和反馈客人的不满与投诉
● 客人的一些不满是可以避免的
● 想客人之所想，急客人之所急
● 消除客人不满六步曲
● Part 2 管理能力：提升业绩三张王牌
● 第五章 第一张王牌：职业化的工作态度
● 领导积极，员工才会积极
● 提高主动意识的六个要点
● 工作意味着责任，岗位意味着任务
● 提高责任意识的六个要点
● 唯一的借口就是没有任何借口
● 第六章 第二张王牌：专业化的管理技能
● 一生只有3.3年在创造价值
● 我们的时间浪费在哪里
● 一目了然的时间管理工具
● 如何做好时间管理
● 四步提升员工服务技能
● 高效培训指导员工有方法
● 第七章 第三张王牌：情感化的员工管理
● 关爱员工从了解员工开始
● 做员工的代表，反映员工心声
● 做员工的表率，激发员工工作热情
● 酒店领班要牢记的30个字